店面的導(dǎo)購(gòu)員是直接面對(duì)客戶，同時(shí)也是代表店面形象的，消費(fèi)者是否購(gòu)買物品，與導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言能力十分相關(guān)，導(dǎo)購(gòu)如何提高語(yǔ)言說(shuō)服力？

    一、日復(fù)一日地犯直線思維的錯(cuò)誤，而且自己絲毫沒有意識(shí)。
    所謂直線思維就是直接拒絕或者給答案。
    顧客問：這個(gè)多少錢？導(dǎo)購(gòu)回答：28元。
    顧客問：打幾折？導(dǎo)購(gòu)回答：不打折。
    顧客說(shuō)：太貴了！導(dǎo)購(gòu)告訴：一分錢一分貨，我們質(zhì)量好。
    顧客說(shuō)：打8折我就買了，導(dǎo)購(gòu)告訴：對(duì)不起，不講價(jià)。
    顧客說(shuō)：這個(gè)是否容易摔爛？導(dǎo)購(gòu)回答：我們的東西不會(huì)。
    顧客問：你們是否參加商場(chǎng)活動(dòng)？導(dǎo)購(gòu)回答：我們不參加商場(chǎng)活動(dòng)。
    顧客說(shuō)：你們賣東西都說(shuō)自己好。導(dǎo)購(gòu)回答：您這樣說(shuō)我也沒辦法。
    ……
    這樣的直線思維和生硬的回答無(wú)形中會(huì)損失相當(dāng)一部分顧客，可能每天都少賣一兩樣?xùn)|西，日積月累，業(yè)績(jī)損失太大了。顧客在購(gòu)物過(guò)程中都希望有愉悅的體驗(yàn)，如果被生硬回復(fù)和直接拒絕會(huì)影響購(gòu)物的心情，降低對(duì)商品的興趣。典型的直線思維問答極大地降低了導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通的說(shuō)服力，并且每句話都在驅(qū)逐顧客離開。
    行之有效的解決方案是以認(rèn)同取代直線思維，這樣將極大提升溝通的效率。所謂認(rèn)同，就是以同理心的溝通方式對(duì)顧客的處境、想法等表示認(rèn)可、同意或理解等的行為。認(rèn)同能讓顧客感覺舒服，并增加顧客對(duì)自己的信任感。建議導(dǎo)購(gòu)在與顧客溝通時(shí)多多用認(rèn)同方式取代直線思維，尤其是顧客對(duì)我們有質(zhì)疑、顧慮和不了解的時(shí)候。
    在這里，奉獻(xiàn)幾句實(shí)戰(zhàn)中用得比較多的認(rèn)同語(yǔ)句和案例的語(yǔ)言模板。玩具導(dǎo)購(gòu)們可以多多使用，并在此基礎(chǔ)上去創(chuàng)造出更多的認(rèn)同語(yǔ)句，以及更適合自己的語(yǔ)言模板。
    先生：您說(shuō)得有道理！
    小姐：您有這種想法（或顧慮、擔(dān)憂），我完全可以理解。
    先生，你這個(gè)問題問得非常好，我們以前有一些老顧客一開始也提出過(guò)這樣的問題，他們覺得……不過(guò)，后來(lái)他們才發(fā)現(xiàn)……
    小姐，你有這種想法很正常，如果是我也會(huì)和你一樣的有這種顧慮。

    二、認(rèn)真揣摩顧客的心理，聽懂顧客的“話外音”。
    顧客很多時(shí)候提出來(lái)的異議和拒絕背后的原因都不一樣，并且真真假假，作為一個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該學(xué)會(huì)鑒別。其實(shí)，顧客的拒絕中往往隱藏著顧客購(gòu)買的理由。拒絕相當(dāng)于“不要”。只要找到顧客“不要”中真正的“不”并將其處理掉，顧客的拒絕就變成“要”了！所以，認(rèn)真揣摩顧客的心理，聽懂顧客的真正意圖非常重要。導(dǎo)購(gòu)一定要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客異議的真正原因，并有針對(duì)性地加以解決。如果找不到原因，任何做法都只不過(guò)是隔靴搔癢。
    顧客說(shuō)“考慮考慮”，“我家小孩已經(jīng)有很多這樣的產(chǎn)品了”，“比較比較”等，是玩具店銷售過(guò)程中經(jīng)常遇到的。顧客這么說(shuō)，有可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客一種真實(shí)的心理狀態(tài)。做為導(dǎo)購(gòu)，首先要了解顧客這種說(shuō)法到底屬于哪種類型，也就是說(shuō)一定要知道其真正的原因。可是有許多導(dǎo)購(gòu)一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，再不就是無(wú)言以對(duì)，顯得消極被動(dòng)，其實(shí)處理這個(gè)問題可以從三個(gè)方面入手：
    1.找原因給壓力，剛?cè)岵?jì)。
    2.對(duì)癥下藥，建議立即購(gòu)買。
    3.想辦法提高顧客的回頭率。

    三、兒童玩具店導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言要講究迂回技巧
    兒童玩具店柜臺(tái)語(yǔ)言最大特點(diǎn)是現(xiàn)場(chǎng)介入性很強(qiáng)，在講一些比較實(shí)際的終端問題時(shí)，經(jīng)常給導(dǎo)購(gòu)員一種很遙遠(yuǎn)的感覺。如顧客在注目時(shí)，我們應(yīng)該干什么，不應(yīng)該干什么。顧客感愛好時(shí)，你又應(yīng)該怎么辦呢？假如要切入那怎么打招呼？以“柜臺(tái)語(yǔ)言練習(xí)”為例，假如培訓(xùn)師單純地只是講一些理論性的東西，好比“兩多兩少、變換句式、迂回技巧”等，而不進(jìn)行深加工。大多數(shù)導(dǎo)購(gòu)員的理解能力有限，你講的東西假如還需要他們回家細(xì)細(xì)琢磨才能施展作用的話，那對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)就即是沒講。